2014年10月，《中国质量万里行》收到来自不同省市53名电信用户联名申诉，投诉中国电信集团股份有限公司玉溪分公司(以下简称玉溪电信)，称玉溪电信单方面违约，强行给用户擅改套餐的使用标准，把国内可以使用赠送的话费包强行擅自更改为只有省内使用，并且由于用户不知情，造成高额话费损失。 消费者淘宝高价购买套餐卡 山东东营市地质院王先生，向《中国质量万里行》记者反映，2013年3月，王先生向卡贩子购买了玉溪电信的商务领航套餐，30元包月通话时长2500分钟，全国接电话免费，套餐无失效期。正常使用到2014年8月份，玉溪电信在没有任何消息通知用户的前提下，忽然把套餐国内使用更改为省内使用，导致8、9月份造成高额话费损失。原先30元可在国内拨打电话2500分钟，更改后若再像以前拨打电话2500分钟则需要花费至少1000元。 据王先生介绍，玉溪电信推出的商务领航套餐两种，分别为80元包国内5000分钟和60元包国内2500分钟，套餐被更改后，受损失的不仅仅是联名申诉的几十人。根据商务领航套餐用户建立的维权群了解，实际在国内不同地方卖出卡数达3000到4000张。 由于王先生对卡贩子的信任，手机卡并未办理实名过户手续，其他通过淘宝购买的用户大多都办了实名登记。而相同的是，所有购买的人都花了1500元到2000元不等的高价(不含话费)，并且都声称在更改套餐后打出高额话费。 用户曾向玉溪电信确认套餐真实性 青岛的焦先生购买的是玉溪电信商务领航80元包国内5000分钟套餐。焦先生特意电话告诉《中国质量万里行》记者，在没有玉溪电信更改套餐之前，用户在使用当中大多是查询过玉溪官方10000号和官方QQ确认过套餐的真实性。 “多数用户都有玉溪电信10000号的套餐咨询录音和电信官方QQ的谈话记录”(随后焦先生向记者提供了协议照片、QQ的谈话记录及电话录音等多项证据)，焦先生说，2014年8月，用户使用玉溪电信商务领航套餐从几个月到两年不等，发现套餐更改之后，就投诉到玉溪电信10000号、玉溪12305投诉受理中心、国家工信部等部门，玉溪电信给出一个“计费漏洞”的理由，并抵消了用户套餐变更产生的高额话费。由于这种套餐资费用户都是花1500元到2000元不等高价购买，事发后玉溪电信客户经理通过向用户发短信、打电话、QQ交流的方式，进行动员，以1000元不等的价格回收套餐资费卡。 而用户的述求是恢复套餐标准，未经用户同意不得擅自更改。 焦先生反映，这批电信套餐卡在行业当中，三大运营商把这样的资费卡视为政企卡，合同只有企事业单位和电信的一份合同。60元套餐资费的用户有电子版合同，80元资费的只有玉溪电信和合约公司有合同存档。2011年到2012年间，玉溪电信80元套餐资费卡在营业厅面向广大用户是敞开办理的。 玉溪电信：计费系统不完善未收省外费用 《中国质量万里行》记者于10月27日致电玉溪电信10000号客服，就用户反映的商务领航套餐进行咨询。客服人员表示，商务领航套餐推出时在营业厅办理，省内套餐，不属于变更，对于用户反映问题，客服人员表示，申诉用户的手机卡不是在营业厅而是通过其他渠道办理，并经查询后告知，客服收到过公司内部通知，在套餐使用中发现了有卡贩子存在扩大及虚假宣传售卖行为，故而调整了收费。 记者多次拨打玉溪电信客服经理和多位负责人电话核实情况，一直无人接听或关机状态。 10月28日，记者再次致电玉溪电信10000号客服咨询，被明确告知，玉溪电信并不存在单方面更改套餐的行为，套餐本身就是省内的，之前是由于计费系统不完善，而没有收取用户省外的费用，在计费系统完善后，从2014年9月开始收取省外费用。对于记者咨询的为什么会在淘宝及卡贩子处有销售，客服人员只是一再强调，办理业务一定要到营业厅等正规渠道。 青岛焦先生向《中国质量万里行》记者提供的材料中，有一份是玉溪电信客服经理在“云南电信维权群”中发给用户的声明。 其中提到，“我们在以前的声明中已经表态，会为受骗用户负责”，“对于受骗购买过此类卡的用户，由于您被误导，并通过高价购买使用，为了挽回您的购卡损失，请您准备一下和卡贩子交易的相应依据或录音，并和我们取得联系，我们共同商议维护自身权益事宜。因期间我们还会面临卡贩子的胡搅蛮缠，请给我们一点时间核验，我们在证据充分的前提下为您减免本月的省外漫游费，在您授权我们代替您维权的前提下先行垫付您的购卡费用。最后我们会根据后续的情况，通过收集到的资料证据和授权向卡贩子们起诉追讨。在这里我可以表态，中间商我们也可以归类到受骗用户中，所以我进群来和大家交流，希望得到一些配合信息。” 电信一个漏洞可以支撑一个产业链 “玉溪电信套餐事件其实表现出电信运营商的一个普遍现象，在政策制定、产品设计方面往往会存在bug(缺陷)，内部人员泄露或者投机者主动发现，然后利用这种缺陷去获取利润，一个漏洞足以支撑起一个产业链。” 中国质量万里行投诉部主任刘大平介绍，电信运营商在产品设计政策推出后，往往会存在这样那样的漏洞，表现在话费计费方式、流量、套餐等好多方面。根据以前出现的情况分析，一种是主观方面由于产品设计考虑不周全，没能对产品推出后市场反应做好应有的掌控。这种情况在一些省市地方出现较多，由于单纯追求业绩，政策未做好市场分析，出台后被投机者钻空子，带来损失，或立即更改政策，造成用户投诉;另一种是客观上难以避免的漏洞。有专业投机者形成的庞大的产业链条，为了追逐利润，无时不刻的在寻找投机获利的机会。 “电信运营商由于产品出现漏洞，给用户造成损失后，理应负起解决问题或赔偿的责任，对所有受损失用户公开，主动公布解决办法或公平合理的赔偿标准，而不是在漏洞出现后去推诿责任，或是私下公关解决，这是小公司手段，而不是电信这样国有大公司该有的作为”，刘大平说。 法律人士则表示，用户与玉溪电信之间已经形成真实的合同关系，如非不可抗拒因素，无论任何原因都要遵守合同法，履行合约义务。 |
